第1　はじめに

筆者は統治機構の機械化というテーマで研究を行っており、既にいくつかの論文を公刊している¹ところ、サイバネティック・アバター（CA）と選挙運動²、アバターと立法³に続き、本稿ではアバターと行政を検討したい。なお、4月号では、季刊連載第二期第5回として「アバターと司法」を公表することで、アバターと統治機構の機械化に関する一連の連載を完結させる予定である。

第2　市民窓口⁴のアバター化

1　カスハラ対策として脚光を浴びるアバター対応

（1）カスハラ対策の必要性

カスハラは社会問題となっており、2025年には労働施策総合推進法が改正されてカスハラ対策が盛り込まれた⁵ところ、自治体においてもカスタマーハラスメントが相次いでいる⁶。東京都などは公務員に対するハラスメントを含むカスハラ条例⁷を制定したり、公務現場を含むマニュアル⁸を策定したりしている。とりわけ、窓口対応を行う公務員がその名を明かす場合、インターネット上で公務員が晒され、誹謗中傷されるといった事案が頻繁に発生することが問題となっている⁹。

（2）名前を明かさないことでの対応とその限界

このような中で、注目されるのが名前を明かさないことによる対応である。例えば寝屋川市は、窓口対応をする公務員の名札の記載を、本名ではなくビジネスネームとしている¹⁰。ビジネスネームの利用によってプライベートと公務を分け、インターネットで晒されることが日常生活に悪影響を及ぼす可能性を最小化することができることから、このような寝屋川市等の取り組みは注目に値する。

しかし、最近は、録画や録音等の多様な方法での「晒し」が行われている。例えばSNSや動画サイトにおいて動画を晒され、その人の顔が大きく映ってしまうといった状況を考えると、単に名札に記載する名前をビジネスネームとするだけでは対策としては十分ではないだろう¹¹。

（3）アバターの利用によるカスハラ対策の可能性について

このような観点からは、カスハラ対策としてのアバターの利用が注目される。つまり、アバター、特に個々の「中の人」の顔と異なるアバターを利用することで、録画等された場合でも、あくまでも公務員アバターが晒されるに過ぎず、本人の顔は晒されないことから、「晒し」系カスハラの予防策（及び実際に被害を受けた場合の被害の最小化方法）として有効である¹²。

（4）シーンに合わせた選択

また、アバターには様々な種類があるため、シーン別に、目的に合わせて最適なアバターを選択することが可能である。例えば「オンライン上の（メタバース行政における）手続対応はオンライン上のアバター」「庁舎の窓口に来る場合の対応は、モニターやホログラム等で投影するアバターか遠隔操作ロボット」等、目的に合わせた対応が可能である。

（5）個別の公務員に自分のアバターを選ばせる場合

ここで、アバターを誰が選ぶかという問題がある。例えば、自治体の方で、「この窓口はこのアバターを利用する」といった形で「市民窓口対応アバター」等が指定され、誰が中の人であっても同じアバターを利用する、というのは一つの方法である。もっとも、「それぞれの公務員が人の顔に似たアバターの中から自分が好きなものを選ぶ」といった対応もありえるだろう。

ここで、公務員は「常に清潔な身だしなみを心がけること」等の規律に服することも多い¹³。そこで、後者の、公務員がアバターを選択する場合においては、アバターがそのような観点で問題のあるものとならないようにする必要はあるだろう¹⁴。

この点については、アバターの選択の際に一定のルールを設けることや、許容するアバターの範囲を定めて、その範囲の中で、個別の公務員が選択するといった対応が考えられる¹⁵。

（6）人型アバターに限定されないこと

また、リアルな（人間の公務員そっくりの）アバターであることを法的に義務付ける規定は見当たらない。そこで、写真調だけではなくアニメ・イラスト調のアバターの利用も可能である。

さらに、必ずしも人型である必要はない。例えば、大阪万博の時期にミャクミャクアバターが案内することや、「ご当地キャラアバター」、例えば熊本県であれば、「くまモン」のアバターで対応する等は十分にあり得るだろう。

（7）遠隔操作ロボットも含まれること

そして、このような行政が住民対応のために利用可能なアバターには、メタバース上のアバターや、（例えば市民窓口に設置された）画面上に投影されるアバターのほか、遠隔操作ロボットも含まれる。例えば、OriHimeのような遠隔操作ロボットが考えられる。

なお、「中の人」本人の顔の映像をリアルタイムでモニターに写すような遠隔操作ロボットも存在する。このようなものであっても、自治体及び公務員本人が希望する限り許容はされるだろうが、「カスハラ対応」という目的とはズレてくるだろう。

（8）公務員が中に入らなくても良いこと

窓口業務のうちのかなりの部分は民間委託が可能である¹⁶。そのような範囲であれば、当該業務を民間委託した上で委託先がアバターを利用して業務を行うことも妨げられない。

2　アバター時代に向けた課題と展望

（1）メタバース支所の時代？

カスハラ対応以外の目的も含め、既にさまざまな自治体がメタバース上で市民窓口を開設している。例えば江戸川区は、既に「メタバース区役所」を開設している¹⁷。

もちろん、本庁業務をメタバース上で行うことは可能であるが、短期的に費用対効果が高いのは支所業務だと思われる。すなわち、現在は市民対応のため、本庁に加え、支所を設けることが一般的である。しかし、人口減少社会において、物理的な支所を維持することが、それによって便益を受ける当該支所付近の住民の人口減少によって合理性が低下している場合がある。このような状況を踏まえると、例えば、バーチャルなメタバース上の支所を設け、そこに市民がアバターを纏って来訪し、手続を行うことを可能とすることは、まさにコストを抑えながら、市民の利便性を向上させることができる人口減少社会対応として有望である。

（2）単なる電子申請？-2026年のアバター行政

ここで、このような取り組みは一見極めて先進的であるものの、2026年におけるその実態は、電子申請でも実施することが可能な手続について、メタバース上で職員が教示するというようなものにとどまっている。つまり「電子申請ができず、本来来庁が必要だったものが、メタバースで手続を行うことで、来庁の必要性がなくなって便利になる」ような話ではない。いわば、単に「電子申請であっても可能な申請を自分自身で行う必要性はなお存在するが、その際に、（物理的には自宅等にいて来庁しなくても、）メタバース上で職員アバターがサポートしてくれる」だけとも評することが可能である。

例えば、江戸川区は「メタバース空間上で厳格な本人確認ができないため、個人に関する相談についてはお答えすることができません。」との注意書きを掲載している¹⁸。既にアバター認証については議論が進んでいる¹⁹ものの、まだ公的アバター認証制度は確立していない。その結果として、本人確認等において限界がある中、そのような状況の下で可能な範囲でのメタバース対応を先行させているものと理解される。

（3）将来のアバター対応の姿

ア　「すべての自治体サービス」をアバターが提供する時代へ

将来的には、セキュリティが確保されたセキュアなメタバースで、公的アバター認証を実施した上で、本人に関する個人情報の授受が必要なものを含む「すべての自治体サービス」がアバターにより提供される時代が到来するだろう。そのような時代においては、上記の課題は解決し、真のアバター行政が実現する。

イ　アバター行政よりも電子化？

なお、行政の効率化やカスハラ対応という観点からは、アバター行政よりも、ネット上で市民がすべての手続を実施する、行政の電子化の推進の方が望ましいかもしれない。つまり、アバター行政の場合、窓口対応を行う「中の人」として公務員（又は民間委託先、上記1（8）参照）が必要であり、結局のところ、公務員が物理的には本庁にいればよく、支所で勤務しなくてよくなる程度の効率化しか実現できない。また、結局のところ、「晒し」に対する対策を講じることができるだけであって、カスハラをする市民の高圧的・威圧的な言動を受ける可能性や、場合によっては暴言・人格非難等を受ける可能性を否定することはできない（但しAIアバター化に関する下記第2・3も参照）。

この点につき、筆者は、特定の市民にとって単なる電子化で用が足りるような手続について、わざわざアバターの利用を強制する必要はないと考えている。その意味で、「アバターだけでしかできない業務（電子化ではできない業務）」をできるだけ減少させるために、「すべての業務をアバター化し、かつ、電子化する」ことを目指すべきだろう。しかし、現在の申請型の行政を全廃して、「全能AI」が、すべての住民の必要する行政サービスを勝手に提供してくれる」といったことが可能となるような、かなり先の時代にならない限り、行政サービスについて、人間の担当者と話したいというニーズは残り続ける²⁰。その意味では、かなり先の将来まで、アバター行政は残るだろう。

ウ　アバター化かWeb会議形式か

なお、メタバース上のアバターではなく、リモート窓口等とも呼ばれるWeb会議形式で対応すればよいという考えもあるだろう²¹。この点は、アバター社会の推進の程度次第であろう。即ち、アバター社会がまだ進展していない段階では、Web会議形式の方が、市民にとって慣れ親しまれたものだ、という状況はあり得るだろう。もっとも、アバター社会の進展に伴い、アバターが「市民にとって最も慣れ親しまれたコミュニケーション方法」となる可能性はある。また、上記のとおりカスハラ対応等の観点からアバターの利用には優越性がある。

その意味では、現時点では、物理的庁舎での対応・電子化・アバター化・Web会議形式等の多数の方法を併存せざるを得ないものの、そのような多数の方法に同時に対応することがむしろ行政の効率性を低下させる、ということもあるだろう。その場合は、どこかの時点で市民及び行政の双方にとって最も都合の良い特定の方法に集約される可能性がある（とはいえ、上記イのとおり、電子化とアバター化はかなり長期間にわたり、その双方が残り続けるだろう）。

（4）物理的庁舎の廃止？

ア　物理的庁舎の廃止？

このような状況の下では、例えば、リアル庁舎を廃止し、（電子化は行う前提で）行政サービスはメタバース上でのみ提供するという可能性が十分にあるだろう。

イ　アバターディバイドに対応する「誰1人取り残さない」アバター化

もっとも、その場合にはいわゆる「アバターディバイド」に対応し、「物理的来庁でないとサービスを受けられない」という市民の行政へのアクセスを確保することが必要である。アバターを必ずしもすべての人が利用できる訳ではない以上、そのような人に対するフォローは必須である。

現在の「情報」等の科目では、プログラミングやAIについて教えられている²²。今後は、アバターも学習の対象となるだろう。その結果として、将来世代はアバター化に対応できるだろう。しかし、特定の世代よりも前の世代の人の中には、アバターに慣れない人も少なくないだろう。この場合には、政府が費用を出してアバターに関するリスキリング²³を支援すべきである。また、アバター利用のための費用を出せない人のための助成金や、アバター来庁の場合の各種証明書発行手数料の軽減等も考えられる。将来的には、健康で文化的な最低限度の生活（憲法25条1項）に「アバター」が含まれるとして、そのための費用が生活保護の対象となったり、アバターでメタバースにつながる権利について権利性が認められたりする可能性がある。

ウ　全公共サービス用一元メタバース設備貸し出しスポット？

なお、公的手続を年に1回程度しかしない人のことを考えれば、すべての人に高価な機器を公費で行き渡らせるよりも、必要に応じて貸し出すことが現実的かもしれない。例えば各都道府県に一箇所、（例えば県庁所在地に）「全公共サービス用一元メタバース設備貸し出しスポット」を設け、どのような公共サービスを希望する場合でも、そこに行けばメタバースに接続してアバターを利用して公共サービスの提供を受けられるという形が現実的かもしれない。

※この記事は会員サービス「InfoCom T&S」より一部抜粋して公開しているものです。

本研究は、JSTムーンショット型研究開発事業、JPMJMS2215の支援を受けたものである。本稿を作成する過程では慶應義塾大学新保史生教授、情報通信総合研究所栗原佑介主任研究員に貴重な助言を頂戴した。加えて、T&S編集部には詳細な校閲を頂いた。ここに感謝の意を表する。